大分航空ターミナル株式会社は、全てのお客さまが「安全・安心・快適」に空港をご利用いただけるようお客さまに寄り添ったサービスを提供しつつ、弊社のスタッフが安心して働ける環境を守ることを目的とし、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、弊社で働くスタッフの就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

具体例は下記の通りですが、記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

① 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
② 脅威を感じさせる言動
③ 過剰な要求
④ 暴行、器物損壊
⑤ 業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
⑥ 業務スペースへの立ち入り
⑦ スタッフを欺く行為
⑧ 会社・スタッフの信用を棄損させる行為
⑨ 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント

【お客様への対応】
カスタマーハラスメントであると判断した場合は、従業員を守るため、サービスの提供やお客様への対応を中止いたします。
また、事案によっては警察や弁護士などと相談し、適切に対処いたします。

【社内への対応】
カスタマーハラスメントへの対応方法についてマニュアルを策定し、周知いたします。
また、社内における報告・相談フローを構築いたします。

カスタマーハラスメントにあたる行為は固くお断りいたしますが、サービスの改善に資するご意見・ご要望につきましては、真摯に受け止め今後の取り組みに活かしてまいります。

ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。